Los conflictos

Por Juan José Alonso Llera

Hay periodos de la vida en la que pareciera que no vemos la nuestra, y todo por estar lidiando recurrentemente con todo tipo de personas que generan conflictos, motivo por el cual veo necesario echarme un clavado para indagar en el tema y conseguir algún tipo de consejo para poder resolverlos dentro y fuera de la empresa.

El conflicto es una situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en confrontación, o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de dañar a la parte rival. Por su condición extrema o por lo menos confrontacional en relación a objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.

Muchos líderes creen ser expertos negociadores por el simple hecho de negociar con frecuencia. Pero negociar mucho no significa necesariamente hacerlo de forma eficaz y, en muchas ocasiones, las dificultades que se presentan durante el proceso pueden impedir llegar a un acuerdo cuando se carece de las habilidades mínimas adecuadas. Dado que la mediación es un recurso muy útil para superar estos momentos de bloqueo, conocer las capacidades propias de un mediador facilita al directivo llevar una negociación a buen puerto.

¿Por qué fracasan las negociaciones?

Hay cuatro grandes categorías:

Diferencias en la percepción, esta puede ser sobre los hechos, sobre los méritos o sobre los riesgos

Prejuicios cognitivos:

  • Interpretación de la información con beneficio a nuestros propios intereses
  • Exceso de confianza sobre los méritos de nuestros argumentos
  • Expectativas irreales sobre lo que puede obtenerse
  • Omisión de la perspectiva o los intereses de la otra parte
  • Aversión a perder
  • Normalmente ceder más allá de las expectativas generadas
  • Desconfianza de la ofertas de la otra parte

Rol  de las emociones:

  • Necesidad de reivindicar
  • Emociones negativas

Barreras estratégicas:

  • Falta de la voluntad para negociar
  • Atrincheramiento
  • Diferencia entre las posiciones

Este no sería un artículo del alquimista sino hubiera un planteamiento, procedimiento o consejo para poder mejorar la manera en que solucionas los conflictos en tu negocio.

El líder mediador

Para hacer frente a los obstáculos anteriores, los líderes pueden recurrir a las competencias y habilidades para salir del punto muerto y lograr una negociación eficaz.

  1. Escucha activa. Dejar de lado los juicios apresurados para poner atención y escuchar de forma activa, tener empatía, identificar intereses y comprender posiciones
  2. Reformulación. Cambiar el foco de problemas a oportunidades, formular preguntas que abran nuevos puntos de vista
  3. Identificación de intereses. Hay que preguntar por ellos abiertamente con una escucha activa
  4. Evaluación. Evaluar costos y desgaste del punto muerto o fracaso del acuerdo
  5. Optimismo y persistencia. Para lograr la mediación hay que ser persistentes y defender la solución negociada

En definitiva un negociador formado en técnicas de mediación estará más capacitado para afrontar negociaciones complejas y superar los puntos muertos del proceso. Incluso en aquellas negociaciones que no concluyan en un acuerdo. Esto se trata de que seas capaz de resolver los conflictos con socios, proveedores, clientes y empleados de manera más rápida y amigable posible.

“Nunca negociemos desde el temor y nunca temamos negociar”