Por Maru Lozano Carbonell
Llegas a un lugar, restaurante, supermercado, tienda, centro comercial y dime, ¿qué es lo que haría que dejaras de entrar? Quizá la suciedad, el mal olor, el aspecto desagradable, la desorganización… ¿se te ocurre otra? Entonces el personal de limpieza se convierte en lo más importante.
Y ¿qué es lo primero que te recibe al llegar a una empresa? Física o virtualmente, lo que te recibe es la persona en recepción. Puede ser hombre, mujer o robot.
Si puedes evitar los robots, ¡excelente! ¡Todos queremos tener contacto con seres humanos!
Las personas que reciben en tu empresa ¿tienen impacto? ¡Vaya que sí! Tanto la gente de limpieza como de recepción se convierten en la puerta de entrada principal de una empresa y ¡son en las que menos invertimos!
El impacto que estos dos tipos de empleados generan, ¡es esencial! Solo recordemos que dicho impacto puede ser positivo pero también negativo.
Una mala persona en recepción puede deshacer posibles negociaciones, ventas, compras, etc. Si a esta persona no la enseñaste bien y no sabe transmitir la información adecuada, la desconfianza que va a generar será mayúscula.
Si la persona en recepción trae sus audífonos, está en el celular, evidentemente está en redes sociales, pintándose las uñas, comiendo, etc. ¿sabes cómo se va a sentir tu cliente? Nada valorado, se sentirá ignorado, poco importante y seguro habrá agresividad.
Si en recepción generaron mal una cita, te imaginarás que el cliente percibirá que en tu empresa no hay nada de organización.
Si la apariencia de la persona en la puerta de la entrada deja mucho qué desear, la gente pensará que por lo que pague, será igual.
Si eso que no se toca, no se ve, pero se siente y se llama energía, es tóxica o mal vibrosa, ¡la gente saldrá por piernas!
Cuando un cliente sale mal, ¡aguas! porque te pondrá cero estrellas en todas las redes y con quien más pueda hasta que se desahogue por completo.
La gente necesita de alguien que se pueda comunicar eficientemente y eso empieza por la escucha activa. Se necesita sentir atendido y esas habilidades de empatía y rapport crean una relación.
La gente necesita sentir la calma y eficacia de la persona que le recibe y atiende, no le encantará percibir estrés, por lo que trabajar bajo presión será importante.
Al contratar a una persona para recepción podrías hacerle una prueba de escritura dándole un escenario o una situación específica y pedirle que escriba una respuesta, esto te permitirá evaluar su capacidad de comunicación escrita. ¡Así hablará!
Una persona madura podría ser muy buena opción que combina experiencia, educación y disponibilidad. Alguien mayor desarrolla un sentido de responsabilidad increíble. La gente madura tiende a manejar más inteligentemente situaciones de estrés. Son más leales, duran más. Son valiosos porque se ponen la camiseta si se sienten valorados y los actualizas.
Una persona joven que capacites y acompañes excelentemente, puede irradiar mucho entusiasmo y dinamismo, aprenden rápidamente, se adaptan con más flexibilidad a los cambios, no le temen a la tecnología aunque les falte ortografía y buena redacción, cobran menos. Usualmente tu empresa es su trampolín, eres algo temporal para ellos, no se ven muchos años contigo.
Entonces, ¿qué necesitas en tu puerta de entrada? ¿Cómo inviertes en ellos?
