Por Juan José Alonso Llera
“Hay empresarios más preocupados por el año de su Land Rover que por servir al cliente”.
Para variar, estoy en el aeropuerto rumbo a Morelia y Volaris retrasado dos horas… ¡No es novedad! Hablar de mal servicio poniendo como ejemplo a esta aerolínea es ocioso, motivo por el cual prefiero platicarles mi horrorosa experiencia del domingo pasado, cuando trataba de desayunar una suculenta y calórica torta de chilaquiles donde se supone que “las hacen bien”; de hecho, para hacer este simple manjar mexicano, hay que tener un poco de gracia.
Paso a contar: Domingo, 10 am. Menú, torta de chilaquiles del Pan Nuestro Express Cacho a través de la costosa aplicación UberEats (el costo de seguir en la cama…).
¡Hice el pedido salivando por lo que estaba a punto de comer! 30 minutos después, llegó el repartidor con el anhelado alimento. Acto seguido ¡a devorármela! Pero me encontré con chilaquiles duros, pasados, añejos y secos; una cochinita pibil prácticamente inexistente; culminando todo esto, el montado en un pan chicloso, incomible, que parecía haber estado guardado por mucho tiempo. En resumen: ¡acabaron con mi antojo y puntualmente cobraron por un producto que tuve que tirar a la basura y terminar desayunando cereal!
Mi neurona de la guarda me dijo: “¡esto no se puede quedar así!”. Llamé a la mencionada fonda para reclamar y el encargado se rehusó a tomar la llamada. Amenacé con hablar con el dueño (de apellido Larios), e inmediatamente el encargado contestó con esos aires rancheros y campechanos, como si fuera mi problema… Total, cortó el teléfono y no resolvió nada.
Me di a la tarea de localizar al dueño, quien tomó la llamada y se disculpó muy a fuerzas prometiendo compensarme. Fin de la película: tampoco resolvió nada y no regresó la llamada como lo había prometido.
Hoy, a punto de abordar mi vuelo, les comparto mis apreciaciones:
- Un gerente salvaje, sin tacto, rebasado.
- Un dueño arrogante, sin capacidad de resolver el problema de una torta. No imagino cómo opera un negocio…
- Yo, frustrado sin desayunar y sintiéndome robado, porque se quedaron con mi dinero.
Hoy le puse un mensaje al tal Sr. Larios, después de NO haber corregido nada y tampoco haber respondido. ¿Cuáles serían mis acciones en consecuencia? Compartir mi mala experiencia en todas las plataformas, en la página de vecinos de la colonia, con mis tres lectores y, por ningún motivo, volver a comprar en ese negocio.
El aprendizaje natural es: Servicio es igual a proceso más resultado, más ambiente; todo, entre el dinero que pagas. En este caso, el proceso estuvo bien: llegó “a tiempo”, pero, el resultado fue atroz y se quedaron con mi dinero.
La capacidad de resolver el problema de una simple torta puso en evidencia un producto mal hecho, un gerente inútil y un dueño arrogante que no cumplió con su palabra.
Recuerden que solo 1 de cada 12 malos servicios se convierten en queja. La mayoría de los clientes no se quejan, simplemente no regresan.
Es increíble que con tanta competencia tengan este tipo de actitudes. Estos NO pueden ser los empresarios del futuro, preocupados más por cambiar de carro que por atender al cliente.
Afortunadamente, por más que intentaron arruinar mi domingo, no lo lograron.
