Crisis y Reputación

Por Juan José Alonso Llera

En estos tiempos en que la palabra reputación a perdido mucho valor (frase que no le gustará a mi quejoso lector), basta echarse un clavado a nuestro alrededor y parece que poco importa el honor y la honra. Pero, para no hablar de bulto, cuando digo reputación, me refiero a la ecuación de la imagen que reza así: “La imagen es percepción que se convierte en identidad y con el tiempo, en reputación”.

 

Así que esta en ti, en tu empresa, en los proyectos, en el gobierno, mandar los estímulos necesarios y mantenerlos en el tiempo para crear tu reputación. Hurgando en la vorágine de información existente, me tope con el libro llamado: “Comunicar en aguas turbulentas” , del cual me apropio varias lecciones.

¿Confías la crisis de reputación nunca golpeará tu puerta?. La prudencia es la mejor virtud en la comunicación en plena crisis: Prevención, preparación y comunicación serena y decidida, son las claves de un liderazgo responsable. Los puntos neurálgicos necesarios para salir victorioso de una crisis de reputación (políticos tomen nota, ¡Arriba el Bronco!), son:

Principios básicos

La comunicación en crisis, se basa en el sentido común y se orienta a minimizar riesgos, tiene principios de acción que articulan una visión ética de la persona, las organizaciones y la sociedad. ¿Les suenan esas palabras?. Va…..

Atender a las percepciones. La gravedad de la crisis es directamente proporcional a su percepción pública, no a datos objetivos.

Escuchar a quien protesta. Es muy importante tratar de entender el enojo del público. La ira bloquea la comunicación y el interlocutor no escuchará su mensaje hasta que se haya expresado, despresurizar la olla.

Sintonizar emocionalmente. Se debe saber interpretar el estado de ánimo del público y no tratar la comunicación como un mecanismo anónimo de difusión de ideas, hay que tener conexión, empatía.

Razonar desde el punto de vista del interlocutor. La empresa debe hacer notar que su preocupación está dirigida a defender los intereses de las personas a las que sirve. Trata a los demás como a ellos les gustaría, no como a ti te gustaría ser tratado.

Distinguir opinión pública y Ley. Se puede tener derecho pero no razón, así́ que es recomendable contar tanto con asesores.

Decir siempre la verdad. La veracidad es indispensable para fomentar la credibilidad. Uno de los errores más graves en una crisis es mentir.

Responder de los propios actos. Hay que asumir las responsabilidad de tus actos, consecuencias y omisiones y reparar los daños.

Comportarse con profesionalismo. Es necesario tener mentalidad de servicio y habilidades técnicas, debes saber formular el mensaje de forma clara, elocuente, amable e inequívoca.

La preparación en caso de crisis incluye tres elementos:

Prever, significa conocer el contexto interno y externo de la organización para identificar los conflictos que podrían afectarla, con qué probabilidad y sus consecuencias. Un paso adelante siempre

Prevenir, implica ser proactivos para evitar los conflictos más comunes y obvios.

Proveer, exige contar con un plan de acción. O sea ser un extraordinario ejecutor en el manejo de los riesgos en la crisis.

No hay que olvidar que las crisis son amenazas graves a la reputación de las instituciones y las personas, para enfrentarlas es vital una buena comunicación.

Preparados, listos… ¡Crisis!

 

            *Profesor de posgrado de CETYS universidad e IPADE Business School, jjalonso@hotmail.com