Comunicando imprevistos

Por David Saúl Guakil

Es de todos conocido el caso patético que vivió un pasajero de United Airlines cuando fue desalojado del avión a rastras y golpeado, porque la compañía en cuestión sobrevendió boletos para ese vuelo y no pudo prever que hay gente la cual debe viajar en esa fecha y se niega a negociar su asiento. La conclusión, momentánea, fue peor que el mismo problema, porque ahora el viajante -con su nariz rota, dos dientes menos y una conmoción cerebral momentánea- inició una demanda contra la empresa, que primero le restó importancia al hecho en un comunicado escueto, pero luego al ver que el vídeo del incidente circuló por las redes sociales de manera acelerada volviéndose viral y visto por millones, entonces la línea aérea intentó corregir su grave error y su presidente en turno ofreció una disculpa pública demasiado tarde o ’too late’, para usar un anglicismo apropiado en este caso.

Otro caso sonado de la semana pasada fue la insólita explicación, tan sucinta como desconcertante, que nos dejó el Secretario de Prensa de la Casa Blanca, Sean Spicer, tratando de justificar -con una debilidad pasmosa-, la decisión de su país al arrojar sobre Afganistán a la “madre de todas las bombas” y cambiando de tema al instante hablando sobre los huevos de Pascuas que iba a repartir el Presidente el domingo siguiente. Los periodistas se quedaron preguntando quién fue capaz de priorizar la información, donde por un lado se celebra un día de júbilo religioso y por el otro, hubo en juego vidas humanas que merecían mayor respeto en el trato y detalle noticioso.

Después de mencionar estos casos y usted me haya hecho el favor de leerlos, seguramente se preguntará, cómo hacer frente entonces a estas emergencias de comunicación sin pasar vergüenzas, de modo tal que puedan reducirse los efectos negativos a su mínima expresión y que se permita manejar mejor la información cuando se trata puntualmente de dar noticias desfavorables de nuestras empresas o instituciones públicas, porque he observado en mi contacto diario con colegas empresarios y con algunos funcionarios amigos, que no todos llegamos a pensar en la posibilidad de tener que manejar noticias adversas con referencia a nuestros negocios –un poco como las enfermedades que uno piensa nunca le tocarán-, nos abocamos a problemas urgentes, del día, olvidándonos de los temas de fondo, sobre todo en aquellos relacionados con quienes prefieren productos o servicios que ofrecemos o que nos favorecen con su apoyo de confianza cuando se trata de elegir.

Como la mayoría de procedimientos empresarios, esto resulta posible con el soporte técnico de entrenamientos que habilitan a los directivos y funcionarios en condiciones de cumplir con su rol de voceros a desempeñarse con solvencia ante la prensa y el público en general, en situaciones que obligan a extremar las precauciones sobre “qué se debe decir” y “qué no se debe decir”, además del necesario y obligado “cómo decirlo”.

Las técnicas que emplean los sistemas de entrenamiento en materia de comunicación social o corporativa, están más que probados y aprobados en los días que vivimos, donde la tecnología juega un papel importante imprimiéndole inmediatez a los hechos y sus respuestas. Me atrevo a afirmar que son muy pocas las empresas, dirigentes políticos o personalidades varias que tengan la posibilidad de actuar ante los medios en cualquier país avanzado o que se precie de tal, que no haya acudido al auxilio de algún método apoyados por profesionales en la materia, porque los favorecidos con el conocimiento derivado de estos aprendizajes serán varios: En primer término quien lo recibe, pues maneja y mejora considerablemente su imagen, la de su empresa privada e institución gubernamental que represente; los periodistas, que tratarán con quienes sabrán responderle mejor o explicarle con claridad de qué se trata y el público, el muy apreciado, cultivado, halagado y tantas veces olvidado, menospreciado o maltratado público, ese que con su juicio inapelable, levanta prestigios o derrumba famas al instante.

De quienes estemos en capacidad de colaborar con la preparación de los mejores métodos para comunicar debida y oportunamente a la gente lo que sucede, depende la imagen que seamos capaces de formar para nuestra empresa, institución o persona.

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