¿Cómo ser un buen cliente para las aerolíneas y agencias de viajes?

Por Adriana Zapién y Valente García de Quevedo

En las páginas de redes sociales de varias agencias de viajes encontraba publicaciones que invitaban a reprogramar y no cancelar tus viajes. Las líneas aéreas intentaban sensibilizar a los usuarios sobre la emergencia sanitaria y sobre las cancelaciones de los vuelos por causas ajenas a ellos; por otro lado, aparecía una gran cantidad de publicaciones de usuarios quejándose de las líneas aéreas y las cancelaciones de los vuelos.

A mí y a Valente en lo personal nos parece absurdo que los usuarios desgasten la energía en hacer corajes en algo que en este momento deja de tener importancia. Hoy lo importante es cuidar la salud y ver cómo afrontar el problema económico que se viene.

Quejas y quejas que gritan a los cuatro vientos, que se canceló el vuelo por la contingencia, que si no me han dado mi reembolso, que si no contestan en la aerolínea y todas las que se imaginen. Estoy de acuerdo que leer quejas no me debería sorprender porque las redes sociales son el desfogue de la frustración de muchos; pero es impresionante cómo a pesar de la situación siguen pensando en ellos mismos y no en el colectivo.

Estos tiempos nos llaman a la solidaridad y la empatía, son tiempos de dejar congelados muchos planes y en el peor de las casos a lo mejor de perder un vuelo o varios, una reservación de noches de hotel, o de un tour que ya habíamos pagado. Las líneas aéreas y las agencias de viajes, al igual que muchas empresas, jamás se hubieran imaginado pasar por una situación así. La industria del turismo está colapsada y todo quedó en standby.

En un acto de empatía lanzaron nuevas políticas de no cargos por cambio de vuelo, dejaron los vuelos abiertos para cambios hasta el 2021 y cambiaron nuestras reservaciones por vouchers electrónicos canjeables para cuando se pueda viajar.

Si bien las empresas siempre se deben de caracterizar por brindar un servicio de excelencia al cliente y ese debe ser uno de sus puntos más importantes en su modelo de negocio, también los clientes tenemos que esforzarnos en ser buenos clientes. Siempre he dicho que en el pedir está el dar, y el egoísmo y la prepotencia nunca te llevaran a recibir el mejor resultado en un reclamo. Eso lo puedo asegurar.

Las actitudes de solo pensar en una mismo, y sacar ventaja de todo a costa de lo que sea, incluso desprestigiar a una marca con una opinión parcial, no son las mejores porque rompen cualquier intento de negociación. Si bien tenemos instancias que nos defienden como consumidor y son eficaces al actuar a favor del cliente cuando se ha dado una violación y abuso por parte de un proveedor,  también las salas de las instancias están llenas de quejosos con no leen las políticas y que aceptan para luego quejarse.

Quiero dejar claro que no estoy defendiendo a los proveedores de productos y servicios que no cumplen con los clientes y que abusan de su posición, sólo quiero poner en la mesa cuando los clientes se quejan sin leer las políticas de lo contratado y sobre todo en esta época que están a límite de la poca empatía con la situación.

En esta época reclamar la tardanza de las aerolíneas para resolver los estatus de las cancelaciones de los vuelos es absurdo, eso se resolverá en algún momento y las aerolíneas y agencias de viajes saben que tienen una deuda con sus clientes y sin duda la resolverán. Démosles un respiro para que se organicen, pues hoy su preocupación principal es cómo sobrevivir.