Por Maru Lozano Carbonell
Una persona asertiva te dice con claridad “sí o no” desde su propia convicción. Y una persona discordante y que confronta quiere cambiar al otro.
Cuando estamos ante gente que enfrenta de esa manera exigente, que pretende que todos le entiendan y se muevan en torno a sus deseos, el ambiente familiar, laboral o social, se vuelve hostil.
Es imposible querer cambiar a los demás, querer que todos cambien su opinión. Es imposible no escuchar ni dialogar.
Ser asertivo es un estado de coherencia interior y la ventaja de ser así es que los que te rodean están contigo porque lo desean, al igual que los que no quieren, ya saben perfectamente qué onda contigo.
Otra ventaja de ser asertivo es que no tienes que tener memoria ni acordarte de nada porque te muestras como eres, cómo te sientes y basado en lo que sucede de momento porque eres respetuoso de ti y de los demás. Tu autenticidad te caracteriza.
Estar en paz y en equilibrio es asertividad pero, ¿cómo lograr que alguien se vuelva un tanto asertivo cumpliendo lo que “debió” haber hecho?
Primero recuérdale el compromiso, lo que debió haberse hecho. Desde aquí hablaremos de “hecho tal” no de la persona. Por ejemplo: “Se esperaba tener el reporte el pasado jueves por la tarde…”.
Enseguida se describe lo que está sucediendo. Por ejemplo: “No lo hemos recibido todavía ni sabemos de respuesta alguna por si se necesitaba algún apoyo o ajuste…”. Puedes enunciar el impacto que esto tiene, su importancia, relevancia… Sin adjetivos, recordemos que hablamos del “hecho tal”, no de la persona. Es vital entablar un diálogo sabiendo que el otro se sentirá seguro y nunca descalificado.
Ahora se escucha la versión del otro y al terminar de expresarse, le muestras que le comprendes, le compartes cómo se siente el cliente, tú, etc. y haces una solicitud específica, preguntándole cuándo podría ser. Asegúrate que cuenta con dos cosas: Su recurso material y su recurso humano, verifiquen eso juntos.
Agradeces y enfatizas la confianza que le tienes y das seguimiento a mitad del camino.
Cuando se trata de una empresa de servicio es más complejo, ahí hay que sacar primero el sentimiento y detección de necesidades para poder hablar de la actitud. Ante gente agresiva y confrontativa, el lenguaje en un “nosotros” ayudará mucho. Rescata el lenguaje empático y hazle preguntas de colaboración. Por ejemplo: “Reconozco tu buena intención… entiendo que puede ser frustrante trabajar de esta manera… ¿cómo podríamos sacar esto adelante… qué podríamos hacer para…?».
En resumen, reconocer lo positivo y hacer sugerencias constructivas hará que el cerebro enfadado, salga de ese estado para conectar con otra versión más conveniente. Agradece, valora y reconoce logros, para luego sugerir orientando al resultado que se pretende. Por ejemplo: “Agradezco tu trabajo y el tiempo que te tomaste para realizarlo, en una próxima oportunidad podríamos revisar los números con el Departamento de Ventas… para así lograr…”. Uno de los secretos es decirle al subordinado “para qué”, cuando alguien trabaja algo, necesita saber hacia dónde va, el objetivo, lo que se pretende lograr, ver un ejemplo, etc. Te sorprenderías de lo que él o ella pueden anticipar y cooperar antes de exigir que dejara de ser discordante. Empatía, escucha activa y trabajar siempre basados en un “nosotros” aliviana a cualquier persona brava.
