Los No’s mexicanos

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Por Juan José Alonso Llera

“Mira si será malo el trabajo, que deben pagarte para que lo hagas”

Hay días en los que no se si es cómico, vergonzoso, indignante o característico, en el momento en que un extranjero se refiere a la manera de ofrecer servicios en México. Les cuento. Esta semana en Monterrey cenando en un extraordinario lugar, con un buen amigo polaco, platicando de todo y de nada, discutíamos sobre la infraestructura del hotel y restaurante donde estábamos, concluíamos que el lugar estaba increíblemente bien diseñado, pero el servicio dejaba mucho que desear, por lo tanto mi colega europeo me comparte: “Juanjo sabes cuales son los 5 no’s más comunes en México cuando pides algo”.

  • No hay
  • No se puede
  • No funciona
  • No sabría que decirle
  • No lo manejamos

Entonces después de superar el momento chusco, me puse a reflexionar sobre cual es nuestro mensaje para el mundo. Cabe mencionar que siempre que generalizas comentes alguna injusticia, o sea que no todos somos iguales, pero la mayoría actúa así. ¿Qué debemos hacer para cambiar esta imagen?

Los países con un mayor índice de satisfacción del cliente logran ventas mayores. Finances Online reveló que Nueva Zelanda, Canadá y Noruega, son las tres naciones líderes en esa característica entre sus empresas.

El servicio al cliente es un claro diferenciador de la marca y un vínculo básico para generar fidelidad en los consumidores; sin embargo, no todas las compañías enfocan sus esfuerzos en dicho aspecto. Cabe mencionar que 80 por ciento del valor de las compañías tiene que ver con sus medios intangibles mismos que se dividen en la marca corporativa y la reputación. Hay que recordar que el servicio al cliente es perfectamente medible más allá de las encuestas de satisfacción. Hay una fórmula que nunca falla: Calidad en el servicio es igual a, proceso más resultado, más ambiente, todo dividido entre lo que pagas.

Por otro lado las empresas padecen el complejo del avestruz. Muy pocas poseen un sistema para atender las quejas y, así, mejorar sus procesos, prefieren no dar la cara. La mayoría de los consultores especializados en servicios coinciden: en México falta todavía mucho para que se pueda hablar de una “buena calidad en el servicio”.

Sin duda alguna más allá de comentarios graciosos acerca de nuestro país,  debemos tomar en serio la calidad en el servicio al cliente, que además siempre es el gran diferenciador en el mercado, y que no garantiza la sobrevivencia de la empresa, pero si no mejoramos, sí nos condena a morir. Hay que realinear la empresa en función a la satisfacción del cliente, para poder quitarnos de encima la mala fama mundial de gran parte de nuestros servicios y no solo ser ese país “folclórico y simpaticón que forma parte de la pintoresca aventura de venir a tierras aztecas”.

Ninguna empresa se podrá olvidar de ofrecer calidad en su servicio. Quien la ignore se verá irremediablemente superado por los nuevos competidores. La reacción comienza a sentirse y, poco a poco, los consumidores mexicanos empiezan a tener mejores opciones para evitar las supuestas penas ajenas de empleadas y descubrir que, detrás de la amable sonrisa, también puede haber un par de oídos y un profesionalismo de nivel mundial. Empieza por tener claro que el jefe es el cliente, no el directivo o dueño de la empresa y empresario no solo hay que invertir en activos, sino también en las personas que los operan.